一旦有客戶糾紛，該怎么應對呢？

衣服臟了就拿去清洗，這個是我們一個正常不過的一個做法了。但隨著人們的進步，有傳統的水洗，到現在也出現了很多專門給客戶清洗的干洗店，主要也是針對一些高端的衣服進行的干洗，如羊毛衣、西裝、絲綢衣等等。如果在洗完衣服送到客戶后，接到客戶的投訴怎么辦。

一：一定要認錯：

一開始接到客戶投訴時，不管是電話里投訴還是來到店里投訴的，首先我們作為干洗店的服務人員首先是認個錯先，不管是不是本店的原因。讓客戶心里舒服一些，這個態度很重要，一般投訴的客戶都是心里很不舒服的，或許有一些一張嘴就罵人的，但是我們也要拿出我們認錯的態度來，平復一下客戶的心情，這樣才能更好的探討導師是什么原因，是不是本店的原因。

二：確定問題解決負責人：

在客戶投訴之后，店里必須確認一個問題解決的負責人，對于這個負責人的口才、經驗和應變能力以及等級，應該店里都是要考慮的。解決問題等級是一個主管之類的會更好，因為客戶更愿意跟一些經理來說這些事情，因為都知道，找領導，事情一下子就能知道怎么解決，與員工交流很多還是需要跟領導申請之類的，麻煩又沒效率。

三：記錄出現問題的重點細節：

在交談的過程中一定要認真的對待客戶的投訴意見，并將一些重點和細節也一一的記錄下來，在快速的分析出現該事故的主要原因，快速給客戶解析或解決這個問題。

四：解決問題：

在知道原因之后，不管是不是本店的錯，都要解決好這個問題。針對由于本店的原因出現的事故，涉及到賠償的，嘗試以免費多少次清洗抵償賠付，多些優惠，讓客戶多給機會本店去改正等等。

五：總結出現的原因：

既然出現了這樣的問題了，就一定要引起員工和高層的注意，要牢記，小問題回事大問題的誘因，一定要重視。而且要制定一些規則或方法，防止這樣問題的再次出現或者類似的問題出現。

總之，當客人與我們之間產生矛盾的時候一定要安撫客人情緒，不要因為一時沖動與客人起沖突或產生不愉快，和氣生財！