從"說"開始學習顧客接待技巧

　　語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。店員說話是否禮貌、準確、得體，直接影響到顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。作為店員，學會“說”是至關(guān)重要的。

　　假如一個正想戒的人走進某家商店，一位女店員問：

　　“先生，你買不買？”

　　這時,“買”與“不買”的思想斗爭就會在他的頭腦中展開。，或許他戒的自我控制力獲得了勝利。

　　但是，如果這位女營業(yè)員換一種方式問:“先生，你不買嗎？”

　　這時，顧客就會簡單干脆地回答:“不買！”因為顧客頭腦中拒絕買的思想立即付諸了行動。

　　如果這位女營業(yè)員再換一種方式問道:“先生，你買什么牌子的？”或者“先生，我現(xiàn)在就把拿給你嗎？”

　　在這種情況下，顧客可能就會情不自禁地回答:“來一盒吧！”

　　這里，為什么顧客的心理狀態(tài)并沒有發(fā)生變化，卻因為女店員三種不同的問法而使顧客采取了不同的做法了呢？這就是“說”的技巧。

　　“說”的技巧

　　(1)多用軟化語言。在人際交往中，總會有一些使人們不便、不忍或者語境不允許直說的話題，這就需要換一種說法，使語境軟化，便于聽者接受。許多交際實踐說明，委婉語言不僅是必需的“緩沖劑”，而且是異常重要的“溶化劑”，同時，也能直接反映說話人的形象。委婉語言能使本來困難的事情，變得順利起來，讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。因此，有人稱“委婉”是辦事語言中的軟化藝術(shù)。委婉法是運用含蓄語言表達本意的方法。

　　(2)話不在多，在于精。營業(yè)員若想把商品所有的優(yōu)點都列舉出來會導致沒必要的廢話，反而會引起顧客的不信任∥懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后，如果營業(yè)員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么就會令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用，而是讓顧客回家后自己去了解商品的優(yōu)點，這樣也會改善購物行為的售后效應，而不會產(chǎn)生任何負面作用。需要強調(diào)的,“有分量”并非是把話說得一律、武斷。這種口氣只會使顧客產(chǎn)生心理上的防御反應。

　　(3)沒話找話。在銷售的過程中，談話時要善于尋找話題。有人說：“在交談中要學會沒話找話的本領(lǐng)。”所謂“找話”就是“找話題”。寫文章，有了個好題目，往往會文思泉涌，一揮而就。交談，有了好話題，也能使談話隨心所欲。好話題的標準是：至少有一方熟悉，能談；大家感興趣，愛談；有展開探討的余地，好談。

　　(4)恭維顧客。巧妙地從恭維顧客開始，展開話題，讓顧客的全部注意力都投入到和你的談話中，你的銷售說明自然也就容易讓對方接受。恭維顧客，讓對方注意你的談話，一定要靈活，切不可拘泥于成法。需要說明的仍然是誠懇的態(tài)度。只有態(tài)度誠懇，顧客才會對你的恭維感興趣。如果你的恭維毫無誠懇可言，讓顧客感到虛偽，那么這樣的恭維還是不要為好。

　　(5)利用幽默。爽朗的性格和幽默的談吐是贏得顧客好感的重要因素。店員要具備爽朗的性格和幽默的談吐，善于營造一個愉快的銷售氛圍。爽朗和幽默的人很容易進入顧客的世界。所以爽朗和幽默的個性能造就出情場高手，也能造就出商場高手。

　　(6)贊美顧客。話說得好聽，就容易和顧客建立合格的關(guān)系，這樣銷售的機會就大得多，否則事倍功半。因此要學會說話，尤其要學會說贊美的話。很多顧客都愛慕虛榮，其特點往往是他們看中某件商品，但是又猶豫不決。如果這時適當?shù)丶右再澝溃櫩涂赡芫蜁I下該商品。

　　(7)養(yǎng)成合格的語言習慣。語言是店員與顧客之間進行交流的媒介。店員的語言應該使顧客聽起來舒服、愉快、柔和，不要使用會引起爭論的語句。要使用商量的口吻和顧客說話，不要用命令式和乞求式的語氣說話。要適當?shù)剡\用停頓和重復，停頓可給對方接受信息、認真思考的機會；重復可使重要的談話內(nèi)容給顧客留下深刻的印象。另外，要把以“我”為中心的句子，改成以“對方”為中心的句子。如:“您是否認為……”、“您看怎樣？”等等。

　　“說”要遵循的原則

　　(1)不貶低同類商品，要客觀、實事求是地介紹各類商品，幫顧客出主意。

　　(2)不使用粗俗語言和方言土語。在接待顧客的過程中，店員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是對同事講話，也要使用文明用語。

　　(3)決不能對顧客無禮。對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會氣跑一個顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產(chǎn)生不易解決的惡劣影響，并使商店的形象受到極大的損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。

　　(4)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會銷售出商品，但并非時間久之計。顧客吃虧上當只能是一次，后來受損失的仍然是商店。因此，誠實客觀地介紹推薦，才能高瞻遠矚，深謀遠慮。

　　(5)突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，其他僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客時，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。

　　(6)語言清晰、有邏輯。思維混亂、語無倫次，必將導致顧客不知所云，無所適從，因此，店員必須把握好說話的條理性、層次性，能清晰、準確地向顧客表達自己的意思。