餐飲服務人員的素質要求高低決定經營成敗的關鍵

隨著競爭的日趨激烈和消費者自我保護意識的增強，客人對餐飲服務質量的要求越來越高，而餐飲服務質量的提高和先進餐飲文化的傳播則有賴于高素質的員工。餐飲服務人員的素質要求如下：

一、服務人員的思想素質要求

合格的思想素質是樹立正確的人生觀、價值觀和做好服務工作的基礎。

（一）政治思想素質

餐飲服務人員應確立正確的世界觀。在服務工作中，應嚴格遵守外事紀律，講原則，講團結，識大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國格、人格的事。

    （二）專業思想素質

餐飲服務人員必須樹立牢固的專業思想，充分認識到餐飲服務知識對提高服務質量的重要作用，熱愛本職工作，養成合格的行為習慣，將企業和消費者的利益放在優先位，提供盡善盡美的服務。

    二、服務人員的服務態度要求

服務態度是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和綜合素質的高低。其具體要求是：

    （一）主動

餐飲服務人員應牢固樹立“賓客至上、服務優先”的專業意識，在服務工作中應時時處處為客人著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分分內、分外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在客人開口之前。

    （二）熱情

餐飲服務人員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，像對待親人一樣為客人服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

    （三）耐心

餐飲服務人員在為各種不同類型的客人服務時，應耐心，不急躁、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩客人的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭，并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉。與客人發生矛盾時，應尊重客人，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

    （四）周到

餐飲服務人員應將服務工作做得細致人微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周密的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足客人的需求；在服務結束時，應認真總結并主動征求客人的意見或建議，并及時反饋，以便將服務工作做得更好。

    溫馨的眼鏡布

戴眼鏡的客人到餐廳吃飯時，如眼鏡片遇到熱氣騰騰的飯菜就會蒙上一層霧氣，影響視線，帶來用餐的不便。而一家酒店卻留意到賓客用餐的這個細節，凡是戴眼鏡進店的進餐者，服務員都會及時將一塊擦眼鏡用的絨布遞上，供其擦拭眼鏡用。

分析：提供擦眼鏡絨布只是一個細小的動作，卻令眾多戴眼鏡前來就餐的賓客倍感親切和溫馨，也讓客人感受到了酒店服務工作的細致和周到。