顧客對商品有異議,店主需巧妙回應

　　在銷售過程中，有的潛在顧客會提出種種的異議，對此店員必須立刻處理，否則他們將會無心繼續聽介紹。同時，準確區分不同類型顧客異議的真正含義也是店員必備的技能。

　　1．回應顧客異議的技巧

　　顧客的問題和異議就是店員的銷售機會，只要店員能把握機會耐心聆聽并解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務，就能化解異議，促成交易。當然，解決異議也需要相應的技巧。許多成功的店員嫻熟地運用“感覺技巧”來回應顧客的異議。所謂“感覺技巧”，就是當顧客表示異議時，無論屬于哪一種理由，店員都可以采取以下幾種方法進行處理：

　　(1)店員要帶著濃厚的興趣去聽取顧客的異議，使顧客感受到自己受到了別人的重視，同時，鼓勵顧客把心中的疑問說出來。

　　(2)復述問題表明店員在認真聽取顧客的問題，并澄清自己是否明白顧客想要表達的意思，同時，復述問題又避免了立刻回答的輕率。

　　(3)在遇到異議的情況下，作為店員也可以用以下的話語來回應顧客:“我明白你為什么有這種感受，其實我初次也有和您一樣的感覺，但是用了以后，就會發覺非常喜歡。”

　　(4)在回答或發問前，店員應該要有一個短暫的停頓。短暫的停頓會令顧客覺得店員的回答及發問是經過思考的，是負責任的，而不是隨意說出來敷衍顧客的。這個停頓也會讓顧客更加注意聽取店員的意見。店員可用“誰、什么、為什么”等開放式的問句發問，找出異議的原因。

　　店員在處理異議時，要從顧客的角度出發，這并不意味著店員完全贊同顧客的觀點，而是表示了解顧客考慮問題的立場和方法。因為，為了減少對立，店員必須先贏得顧客情感上的認同。

　　2．弄清楚顧客是真實異議還是虛假異議

　　顧客異議通常包含兩大類：

　　(1)真實異議

　　真實異議是指顧客不愿意購買的真正原因。當顧客提出真實異議時，就意味著：店員推薦的商品帶給顧客的吸引力還不夠充分，或者顧客根本不感興趣。這時，店員要做的是積極洞悉顧客的心理。如果顧客真的對商品不感興趣或確實無力支付，店員還是要與他們保持友好的關系，以維持長期和諧的關系。

　　(2)虛假異議

　　虛假異議是指顧客對店員介紹的商品感興趣，但是因為價格、信心等原因而不愿意購買。如果顧客提出虛假異議，店員就要分析其真實原因，并采取相應的方法。

　　虛假異議包括以下四種理由：

　　①信心理由，顧客不愿意購買的多數理由是信心理由，即顧客對店員的或對商品沒有信心，或是顧客不喜歡店員的儀容儀表、言談舉止和行為方式等。當顧客對店員以及對商品缺乏信心時，首先，店員應該向顧客表述，自己店的信譽一向合格，購買店里所銷售的商品都有扶持；其次，在介紹商品時要態度誠懇、實事求是，以取得顧客的信任。同時，還要注意建立自己的專業形象，這樣才能取得顧客的信任和好感。

　　②隱藏理由，即潛在顧客給出的理由不是真正的理由，而只是一個借口。對于這種異議，店員可用開放式的問題來發問。

　　③拖延理由，即潛在顧客想推遲購買。如果顧客用拖延的理由來拒。絕，店員不要再步步緊逼，還是要像朋友一樣與顧客保持聯系。因為顧  客現在不買，不等于以后不會購買，店員保持與顧客的關系就等于保留了今后向顧客銷售的機會。

　　④價格理由，即對價格的抱怨。對于這種異議，在講價格時，店員可以采取“化整為零法”，即在對顧客講解時，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解顧客心里的價格壓力,總之，當顧客提出虛假的異議時，只要店員做好充分的準備，就能夠解決這些虛假的異議。